つもちゃんのひとりごと (2013年01月)

2013年01月26日　　本日のお題：日本の高いサービスレベルが提供する意味とは。

JANOG31ネタ。今回は結局行かなかったわけですけど、いろいろ面白そうでしたね。
途中断片的にUstream中継見たりしたけど、さすがに仕事中に見るわけにもいかず、それなりにまともに見れたのは、今日の昼の「運用とサービスレベルを考えよう」とクロージングだけでした。サービスレベルネタも議論部分は見れなかったのですが、その部分のツイートをいくつか。

「会場から：海外では、インフラ、ライフラインとして捉えられているのか？ マーティンさん：アメリカでは、インフラとインターネットとを、同じとして話すというのは嫌われている。同じ軸として話すこと、聞く場面はない。 」
「インフラ」っていう言葉の概念が海外と日本で違うために議論がかみ合ってないんじゃないかな。
日本のインフラは、それがあるのが当たり前、一瞬たりとも止まってはならない。止まって支障が出たら、それはインフラ提供者の責任で当然賠償。
それに対して、時々止まったりもするけれど、使う方もそれを前提に準備していたりするから多少不便かも知れないけれど特段影響は出ない。使う方が準備してなくて困ったら、それは自己責任、という世界が（恐らく）ある。
海外の「インフラ」のイメージがちょっと知りたいなぁ、と思いました。

「白畑さん：サービスレベルと運用、日本と世界に対する意見： ・昨年まで日本で働いていて、昨年からシンガポールで。シンガポールのお客様は、費用対効果を重視するお客様が多い。求められていることはお客様ごとにことなる。8割は、早く復旧。一部のお客様特に日系のお客様からは根本原因は？と。」
日本でも「費用対効果」と良く言われるけど、実は違うんじゃないか、っていう。

この前、首都圏で大雪が降ったときに、ノーマルタイヤでつるつるスリップしてました。頻繁にそういうことがあれば予めスタッドレス履いてるでしょうけど、滅多にないことだから、費用対効果を考えるとスタッドレスを予め履いておくということをしなかった結果こうなった。スリップで大変な目に遭っても費用対効果を判断した結果だから、次の冬、予めスタッドレスを履くということにはやっぱりならない。
でも、会社ではきっと話が違う。

社員：社有車でスリップして事故ってしまいました！
上司：なんてことをしてくれるんだ。安全衛生委員会から追及が来るぞ。原因は何だ。
社員：社有車はスタッドレスを履いておらず、ノーマルで滑りました！
上司：対策は？
社員：チェーン巻くことか、スタッドレスを履くことです。でも、チェーン巻くなんて普段やってないからいきなりやれって言われても無理です。
上司：では、毎年冬には全車スタッドレスに履き替えることにしよう。

とかね。思考が停止していると「事故った直接原因」の追求に終始し、公共交通機関を使うとか、移動を延期しリスケジュールするとかいう対策は出てこないし、リスケジュールでお客さまのスケジュールに影響を及ぼして迷惑かけるから（実際は可能でも）そもそも無理、という場合も多いのでは。

「私も過剰な原因追及をもうしなくなった（意味のある追求はするけど）。追求しても最早仕方の無いレベルってやっぱりあって、そこを超えても尚要求する行為は『お前の誠意を見せろ。俺を誰だと思ってるんだ』と言ってる事と同一。見切りが必要。」
そう。本質的な意味の有無ではなくて、「説明して納得する為のツール」が必要なんです。論理的に意味が通ったキレイな説明を組み立てるために、いろいろな根拠や相手が言ったという事実が必要で、それをうまく組み合わせて作文して、場当たり的で素人的な上からの質問にもきっちり答えられて、責任の所在が余所にあることが明らかにできれば、それでいいんです。で、最終的には誠意を見せろ的な。
この、本質的に意味のないことのためにどれだけのコストをかけているか。それが、日本の高コスト体質と動きの遅さの本質なんじゃないかと。ただでさえ人件費高いのに。

そういえば、携帯電話もすっかりスマホが主流になってしまいました。
スマホって、結構固まったりするんですよね。自分のはアプリたくさん入れてるから固まるのかと思いきや、かなり素の状態に近い嫁さんの最新機種も頻度は少ないけど時々固まる。バッテリも持たないし。パーソナルなコンピューターとして位置付けて見れば結構動く方だと思うけれど「ライフライン」「インフラ」と言えるほどの稼働率があるかというと現時点では微妙だと思ってて、未だに私の「電話」として使う携帯電話はガラケー。
結局、携帯屋さんの策略もあるだろうけど、たまに固まることがあっても利便性を考慮した費用対効果で選ばれた結果、スマホがこれだけ普及したんですよね、きっと。一般の市場ってそういうものが受け入れられるんじゃないかと。
それが・・・。

上司：なぜ電話に出ない！ 急な障害で大変だったんだぞ！！
社員：へ？ 電話鳴りませんでしたよ？
上司：ずっとコールしてたのに。
社員：えっと・・・（スマホを取り出す）ん？ 動かない・・・。
上司：ちょっと見せてみろ。・・・何だこれ、反応しないじゃないか。ちゃんと充電したのか？
社員：もちろんです。ちょっと電源入り切りしてみますね。
（スマホをリブート）
上司：なんだ、この電話は、ちっとも役に立たんじゃないか。
社員：スマホだから固まることもありますよ。
上司：使えないな。連絡出来ずに復旧が遅れるなんて、お客さまにどう言い訳するんだ。こんなことがない電話機を探してこい！

とかね。

そろそろ自粛しときましょうか。こういうところの海外の文化ってどんななのか知りたいです。
「ちなみに私の知る限りの狭い世界では、アメリカ人も日本がどうしてそんなに品質（というか凄まじいまでの原因追及や再発防止策）に拘るのかとっても知りたがってる。いろんな本とか記事とかを読んで文化を勉強してるよ。」

2013年01月07日　　本日のお題：60秒サービスに思う

マクドナルドの「60秒サービス」。
現場は大変とか、品質が落ちてるとか、Twitter見てると結構批判的な意見が多い感じ。
「がっちりマンデー」に社長が出てたけど、現場の人の立場であれを見ると、なに悠長にあんなところで喋ってるんだよ、とか思わないかなぁ・・・。

これ、私が思うには、経営陣の意図が現場に伝わってないと思うんです。
経営陣としては、こういう取り組みをきっかけに、仕事のしかたを工夫し、速さだけではなく質の向上を期待して、もちろんこういう取り組みをするからには、それなりの割合で60秒をクリアできないことを前提とした損失も覚悟してると思うんですね。
でも、現場の立場では、ちゃんと売上も立てなければいけない、60秒という数字が一人歩きして、できなかったらペナルティ的な、そんな感じにどうしてもなってしまいますよね。できなかったら厳しいペナルティとか、それは経営陣の意図するところではないはず。

「60秒サービス」などの方法論ってとても分かりやすいので、どうしても本来の目的ではなくて、方法論が一人歩きしてしまったり、方法論の議論に終始し、本来の目的を見失ってしまったり。
本来の意図を共有して動くのって大変だなぁ、と思います。

2013年01月01日 その２　　本日のお題：あけましておめでとうございます。

例年は年賀状をWebにも出しているのですが、今年はふたりの年賀状なのでWebは無し。
届いた人のお楽しみ？ですが、やや慌てて作ったので色の調整も良くないしデザイン的にもイマイチ。ゴメンナサイ。

いろいろと不安要素もあるのですが、今年も無事に過ごせますように・・・。
今年もよろしくお願いします。

2013年01月01日 その１　　本日のお題：今年の抱負

まず、昨年はどうだったかというと。

• 人の話を遮らない。
  意識が薄かった。
  
• 写真集を2冊は作る。
  作りかけたものの、結局は全くできなかった。
  
• 会社外で役に立つ。
  母校の講師を拝命し、少しは役に立ったかと。
  技術者的には、正直、モチベーションが上がらず仕舞い。

ということで、今年の抱負。

• 感謝の心を意識する。
• 写真集を1冊は作る。
  今年は目標を少しダウン。
• 会社外で役に立つ。

昨年と微妙に変えました。
特にひとつ目は、今年、ふたりで初めての新年を迎えたということで、それを意識して。